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 공짜 선물은 고객 창조다

 

우리나라에 진출한 지 2년 만에 크리스피 크림은 소비자들의 인식 속에 재빨리 자리를 잡았다. 공짜 도넛 때문이었다. 지금 막 도넛이 구워져 나왔다는 ‘Hot Doughnuts Now’의 빨간 표지가 크리스피 크림 매장의 바깥 전광판에 떠오르면 누구든지 줄을 서서 신선하고 달콤한 도넛 하나를 그냥 얻어먹을 수 있었다.

 

샘플 도넛만 먹고 가는 경우가 많고 실제 고객들에게 불편이 뒤따랐지만 크리스피 크림을 신속하게 알리는 데에는 공짜 전략보다 더 나은 게 없었다. 유동인구가 많은 서울 명동점의 경우, 주말 하루에 나가는 공짜 도넛이 1만 개에 육박했다. 공짜 손님들이 긴 줄을 서는 바람에 진짜 손님들의 불편이 심해 2007년부터는 진짜 손님에게만 샘플 도넛이 제공된다. 요즘 주말 하루에 나가는 명동점의 샘플 도넛은 1,000개로 줄었단다.

 

공짜 선물은 고객을 창조한다. 미국 몬태나 주의 그레이트폴스에서 시작된 그레이트 하비스트라는 빵집은 창고에 묵혀둔 밀가루를 전혀 쓰지 않는다. 날마다 새로 갈아낸 통밀 가루로 신선한 빵을 만든다. 그리고 누구든지 이 빵가게에 들리면 커다랗게 자른 빵조각에다 꿀과 버터를 마음껏 발라먹을 수 있다. 1976년 그레이트 하비스트를 창립할 당시, 고작 200달러의 투자가 전부였다.

 

하지만 통밀빵은 불티나게 팔렸고 많은 사람들이 찾아와 빵가게를 내어달라는 바람에 그레이트 하비스트는 25년 만에 미국 전역에 140개의 점포를 거느리게 됐고 연간 6천만 달러의 매출을 올리게 됐다. 예상 밖의 선심이나 선물은 사람들을 자기 편으로 만든다.

 

한 때, 나의 직장 동료였던 장용수 씨는 같은 동료끼리의 식사모임인데도 고기를 잘 굽고 잘라서 여기저기 분배해 주곤 했다. 다들 자기 배를 채우기에 급급했지만 그는 늘 그랬다. 그래서였을까. 그는 승진도 빨랐다. 예기치 못한 공짜 선물이 진짜 고객을 창조한다.

 

식사 후 공짜 사탕, 10회 미용 후 1회 공짜 미용, 5만 원어치 주유 후 공짜 세차는 이제 신선도가 떨어진다. 각박한 세상에서 사람들은 신선한 공짜 선물에 목말라 있다. 신선한 사랑이 흐르는 공짜 선물을 새롭게 개발하라. 그것은 물줄기를 솟구치게 하는 마중물과도 같다...[김종춘 창조경영]

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